Lo Studio Architetto Roberto Roberti negli ultimi anni ha maturato una significativa esperienza nel campo della progettazione di sportelli bancari seguendo le nuove tendenze di rinnovamento attraverso la realizzazione di progetti adatti ai nuovi modi di fare banca. Ogni progetto mira, attraverso il design e la tecnologia, a contribuire a creare un ambiente user friendly, che renda di immediata comprensione le opzioni disponibili al cliente e i percorsi da compiere, sia fisici (nelle varie aree della filiale) che virtuali (compiendo un’azione nella modalità self service).
Per questo l’uso di materiali trasparenti punta a creare una sensazione di chiarezza e luminosità che susciti fiducia nel visitatore, come anche l’utilizzo di pareti curve, che permettono di realizzare all’interno dello spazio banca flussi di funzionalità diverse, collegate tra loro ma liberamente fruibili sia dagli operatori che dai clienti stessi. Si punta a massimizzare l’interattività, attraverso la creazione di uno spazio dedicato non solo all’operatività, ma anche a momenti di scambio con gli operatori della banca e con le altre persone.
Il rinnovamento della filiale bancaria è stato negli ultimi anni uno dei principali settori di investimento delle banche italiane: oggi si parla di intercanalità, e quindi non più solo utilizzo di una molteplicità di canali, sia fisici che virtuali, ma di interazione tra i canali stessi. Dopo aver identificato il ruolo più adatto a ciascun canale, i progetti si propongono di creare una combinazione di spazi/servizi in grado di agevolare al meglio il cliente.
La filiale è vista come una componente essenziale della comunicazione con il cliente, poiché è appunto all’interno della filiale, attraverso la professionalità degli operatori, ma anche attraverso l’accessibilità tecnologica e fisica ai servizi, che il cliente ricava la sua immagine della banca.
La nuova banca è concepita come punto informativo dove i clienti possono ottenere diversi tipi di informazione contemporaneamente alla fruizione dei servizi finanziari, un luogo dove possono instaurare relazioni con i consulenti bancari senza barriere fisiche che ne riducano l’efficacia attraverso l’individuazione di spazi che si trasformano in reali occasioni di relazione e condivisione.
I progetti si propongono di dare una nuova modalità di fruizione dei servizi bancari, fornendo interpretazioni originali e rinnovate di self e customer service. Particolare attenzione è data alla customer experience, all’area di sportello e agli spazi di interazione banca/cliente (area di attesa, servizio personalizzato e/o spazio relazionale per lo scambio di informazioni, conoscenze e consulenze). In quest’ottica i progetti puntano ad assecondare tutte le diverse esigenze dei clienti, da quelli che necessitano di strumenti di self banking sempre più evoluti ed automatizzati, a quelli che invece apprezzano maggiormente il rapporto diretto con l’operatore. La zona accoglienza diventa quindi cuore pulsante della banca, poiché è qui che hostess e stewart “istruiscono” il cliente sulle possibili opzioni a sua disposizione, introducendolo alle nuove funzionalità dell’area self service e/o indirizzandolo presso i gestori per esigenze più specifiche. L’obiettivo è quello di realizzare uno spazio in cui l’attesa non sia vissuta passivamente, ma possa divenire un’occasione di intrattenimento, di incontro tra i clienti e di interazione con il mondo bancario e le sue offerte.
Anche il back office si dota di maggiori spazi per il comfort, introducendo aree ristoro dedicate al relax del personale e attraverso la realizzazione di zone caffè dedicate ai dipendenti. Nella progettazione si fa inoltre particolare attenzione alla comunità il che comprende, oltre al rispetto delle più recenti normative in fatto di accessibilità, anche una particolare attenzione verso il disabile.
Nei progetti di nuovi sportelli bancari risulta quindi evidente la rottura con gli schemi tradizionali e la conseguente sensazione di distacco tra banca e cliente: attraverso l’applicazione della tecnologia alle diverse aree che compongono la filiale (self service, accoglienza, consulenza, cassa, back office) il rapporto banca/cliente viene agevolato e facilitato e l’immagine della banca che ne deriva è solida e amichevole allo stesso tempo.
